کاهش آمار شکایت کاربران از خدمات ارتباطی

معاون سازمان تنظیم مقررات ارتباطات گفت: آمار شکایت کاربران از خدمات اپراتورهای ارتباطی نسبت به مدت مشابه سال گذشته کاهش داشته اما در مورد کیفیت اینترنت، نارضایتی کاربران افزایش داشته است.
مجید حقی در خصوص میزان ثبت شکایات کاربران در سامانه پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ و نارضایتی کاربران از کیفیت و سرعت اینترنت، با تاکید بر اینکه ما در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی هیچ شکایتی را کوچک نمی‌شماریم و تمامی شکایات کاربران را تا رسیدن به نتیجه مطلوب پیگیری می‌کنیم، اظهار داشت: روند پیگیری شکایات کاربران از خدمات اپراتورهای ارتباطی به این صورت دنبال می‌شود که در ابتدا با استعلام از اپراتور، نتیجه را برای شاکی ارسال می‌کنیم اما اگر قانع نشد و آن را نپذیرفت، شکایت مجدداً برای بررسی به اپراتور ارجاع می‌شود.

وی ادامه داد: حتی این امکان وجود دارد که ناظرین مناطق رگولاتوری را اعزام کنیم تا به صورت حضوری شکایت کاربر را بررسی کرده و نتیجه این بررسی را به شاکی اعلام می‌کنیم. حتی اگر در این مرحله نیز کاربر از پاسخ شکایت خود قانع نشد، موضوع در یک کمیته متشکل از اعضایی در خارج از رگولاتوری با نگاهی کلان و جامع مورد بررسی قرار می‌گیرد و مجدداً نتیجه به کاربر ارسال می‌شود.

معاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با تاکید بر اهمیت دادن به شکایات ثبت شده مشترکان در سامانه ۱۹۵ خاطرنشان کرد: نتایج بررسی شکایت، مرتب به اطلاع شاکی رسانده می‌شود و فرآیند بررسی و نتیجه از طریق کارتابل سامانه ۱۹۵ قابل دریافت است.

وی با اشاره به اینکه در راستای اهمیت بررسی شکایات کاربران از خدمات ICT ، اداره کل حفاظت از حقوق مصرف کننده به چارت رگولاتوری اضافه شده است، تاکید کرد: هدف از افزودن این چارت، تمرکز بیشتر به بحث شکایات و استیفای حقوق مصرف کننده بوده است. بر این اساس تمامی موارد در حوزه تعرفه، کیفیت و پوشش را از سمت کاربر و مصرف کننده نظارت می‌کنیم.

حقی در پاسخ به این سوال که میزان شکایت کاربران از کدام خدمات بیشتر بوده و آیا سامانه ۱۹۵ در هفته‌های اخیر با افزایش میزان نارضایتی مشترکان از کیفیت خدمات اینترنت مواجه بوده است، گفت: میزان ثبت شکایات در سامانه ۱۹۵ امسال نسبت به مدت مشابه سال گذشته با کاهش همراه بوده است. به این معنی که میزان شکایت در ۱۰ ماهه امسال در مقایسه با ۱۰ ماهه سال گذشته، حدود ۱۱ درصد کاهش داشته است.

وی ادامه داد: اما در مورد ثبت شکایت کاربران از کیفیت خدمات اینترنت، آمارها نسبت به مدت مشابه سال گذشته، از حدود ۳ تا ۴ درصد افزایش حکایت دارد.

معاون رگولاتوری با اشاره به اینکه با توجه به قانون بودجه ۱۴۰۰ و ثابت ماندن تعرفه اینترنت، میزان شکایت کاربران در خصوص موضوعات مربوط به تعرفه کاهش محسوسی داشته است، گفت: چون قیمت‌ها در نوسان نبوده، اعتراض کاربران نیز به مراتب کاهش یافته است. اما در بحث پوشش شبکه، همچنان با شکایت مشترکان روبرو هستیم. چرا که در هیچ نقطه‌ای از زمان نمی‌توانیم بگوییم که پوشش شبکه ۱۰۰ درصد شده و شکایتی از سوی کاربران ثبت نمی‌شود. بر این اساس موضوع شکایت از پوشش شبکه استمرار دارد و شبکه ای که داینامیک است به هر ترتیب به دلایل مختلف ممکن است دچار اختلال شود.